FAQ - Service à la clientèle

Comment traite-t-on les plaintes des clients à l'Agence de logement des Forces canadiennes (ALFC)?

L’ALFC s’est dotée d’une stratégie de gestion des plaintes à plusieurs étapes, et nous essayons toujours de résoudre les plaintes dès la première étape et avec le plus d’efficacité possible pour les occupants. Si la question est d’ordre personnel ou liée à la communauté (p. ex., animaux familiers, bruit, disputes entre voisins, etc.), les occupants sont encouragés à discuter de la situation avec la(les) personne(s) à l’origine de la plainte.

Si la plainte ne peut être résolue entre les parties concernées, le processus de résolution des plaintes pour les occupants est amorcé. En voici la description

Étape 1

L'occupant doit faire part de son problème au personnel de son centre de services de logement (CSL) par téléphone, par télécopieur, par courriel ou en personne. Le personnel du CSL discutera de la situation avec le ou les occupants concernés et essaiera de trouver une solution juste et acceptable pour tous dans les plus brefs délais.

Si, à ce stade-ci, l'occupant trouve que le problème n’a pas été réglé de manière satisfaisante, il peut faire transférer la plainte au gestionnaire du CSL local. Ce dernier mènera une enquête sur la plainte et informera l'occupant des mesures que l'on prend pour régler la situation.

Étape 2

Si, après avoir été signalé au personnel et au gestionnaire du CSL, le problème n'a pas été réglé à la satisfaction de l'occupant, celui-ci peut envoyer la plainte au Service à la clientèle du Siège social afin que le personnel puisse prendre une décision arbitrale. Le Service à la clientèle coordonnera les mesures nécessaires au règlement de la plainte entre tout occupant concerné et le CSL. Une fois que la question aura été examinée en profondeur, l'occupant sera informé des résultats par écrit. Nous ne ménageons aucun effort pour résoudre le plus rapidement possible les problèmes des clients; toutefois, si l'on s'attend à ce que l'examen de la plainte prenne plus de dix jours, une lettre est envoyée à l'occupant lui indiquant à quel moment il devrait recevoir une réponse.

Les commentaires constructifs sont des indicateurs importants des niveaux de satisfaction de la clientèle et ils nous aident à l'Agence à mesurer l'efficacité de nos actions et à déterminer comment améliorer nos façons de faire. Nous accordons une grande importance aux commentaires des occupants et nous avons la ferme volonté de maintenir un niveau élevé de service à la clientèle.

Voici les coordonnées pour communiquer avec l'équipe du Service à la clientèle du Siège social :

Courriel : CFHA-ALFC.HOPSCS-GLSC@forces.gc.ca
Téléphone : 1-888-459-CFHA (2342)

Adresse postale :
Agence de logement des Forces canadiennes
Siège social de la Défense nationale
Immeuble Major-général Georges R. Pearkes
101, promenade Colonel By
Ottawa (Ontario) K1A 0K2

Télécopieur : 613-998-8313

Pourquoi l’ALFC a-t-elle un processus de résolution des plaintes des clients?

La mission principale de l’ALFC est d’offrir un excellent service aux clients. Pour honorer cet engagement envers les occupants, nos clients, nous comptons sur leurs commentaires pour déterminer les sujets de préoccupation. Le processus de résolution des plaintes est un moyen de recueillir ces commentaires.

L'ALFC s'est-elle dotée d'un processus de règlement des griefs?

L'Agence ne s'est pas dotée d'un processus de règlement des griefs comme tel. La clientèle est invitée à faire part de toute préoccupation directement au bureau local de l'ALFC, qui est le mieux placé pour fournir une réponse sur-le-champ.

En revanche, l'ALFC s'est dotée d'un processus de résolution des plaintes de clients qui comporte plusieurs étapes, depuis un processus officieux mis en place par le bureau local jusqu'à une approche structurée adoptée par le directeur général de la Gestion des logements au Siège social de l'Agence, situé à Ottawa. Le processus de résolution des plaintes n'a pas pour but d'offrir un mécanisme d'appel de la décision du gestionnaire au bureau local de l'ALFC. Il permet plutôt à des cadres de niveau supérieur d’effectuer un examen afin de s'assurer que la décision est conforme à la politique de l'ALFC et du MDN.

Les lois provinciales sur la location immobilière s'appliquent-elles aux occupants des logements résidentiels du MDN?

Les diverses lois sur la location immobilière ne s'appliquent pas aux logements résidentiels du ministère de la Défense nationale (MDN), car les occupants de ces logements ne sont pas des locataires et ils ne possèdent aucun domaine en common law ni aucun intérêt dans les lieux.

Pourquoi dois-je souscrire une assurance offrant une protection en cas de dommages causés à l'unité de logement résidentiel que j'habite?

L'occupant a l'obligation de souscrire une assurance de responsabilité civile contre les pertes ou dommages que pourrait subir le logement résidentiel ou le garage du MDN, ainsi qu'une assurance contre l’incendie couvrant le contenu du logement ou du garage. L'ALFC n'est pas responsable de la perte ou de l'endommagement d'effets personnels qui sont censés être couverts par l'assurance personnel de l'occupant en cas de vandalisme, de refoulement des égouts, de dommages par le feu et ainsi de suite.

Il faut fournir une preuve d'assurance au Centre de services de logement (CSL) de l'ALFC; par ailleurs, on peut demander l'occupant de présenter une telle preuve à tout moment. En cas de changement de couverture assurance, il incombe à l'occupant de fournir la version modifiée de la police ou la nouvelle police au CSL.

Quel est l'entente relative au permis d'occupation?

L'entente relative au permis d'occupation énonce les conditions générales que l'ALFC et l'occupant respecteront pendant que ce dernier reste dans le logement. En plus de préciser quand et comment le loyer sera payé, elle établit les règles concernant l'occupation du logement et l'utilisation du logement à des fins commerciales, ainsi que d'autres conditions importantes. Dans les cas où l'occupant ne respecte pas les modalités, l'ALFC prendra les mesures nécessaires pour corriger la situation. On pourrait notamment en informer les supérieurs de la chaîne de commandement ou se prévaloir d'une procédure d'éviction contre l'occupant fautif, ou prendre les deux mesures à la fois.